1. Déclaration : Capture du Besoin

La première étape cruciale pour une résolution rapide : formaliser votre demande via notre plateforme.

Les 3 Canaux de Contact Luna

Ouverture d'un ticket avec classification automatique (Incident, Demande, Problème). Assure la traçabilité complète.

Réservée aux incidents critiques bloquants l'activité. Temps de réponse garanti selon votre contrat de service (SLA).

Pour les demandes d'information ou les requêtes non-critiques. Converti automatiquement en ticket de faible priorité.

Notre équipe d'experts analyse le symptôme, détermine la cause racine et assigne la bonne ressource.

Qualification Niveau 1 (N1)

Vérification des informations, recherche dans la base de connaissance (FAQ/KB) et tentatives de résolution initiale par l'agent de première ligne.
Analyse de la Cause Racine

Utilisation d'outils de prise en main à distance sécurisée et analyse des journaux système pour isoler le problème technique.
Objectif : Confirmer s'il s'agit d'un **Incident** (interruption) ou d'une **Demande de Service** (ajout de licence, etc.).

L'intervention concrète menée par notre équipe N2/N3 pour restaurer le service ou livrer la demande.

Escalade et Plan d'Action

Si le N1 échoue, le ticket est transféré à un expert (N2 ou N3 - spécialisé). Un plan d'action est établi avec vous, incluant les délais estimés.
Mise en Œuvre de la Solution

Application des correctifs (patchs, configuration réseau, déploiement logiciel) ou livraison de la demande. Toujours avec confirmation utilisateur avant clôture.
Notre KPI : **Taux de Résolution au Premier Contact (FCR)**.

La boucle est bouclée : nous assurons que le service est restauré et que vous êtes pleinement satisfait.

RÉSOLUTION : Clôture & Suivi ✅

RÉSOLUTION : Intervention Technique (Étape 3)

DIAGNOSTIC : Qualification du Problème (Étape 2)

ENTRÉE : Déclaration du Ticket (Étape 1) 🎫

**Ne perdez plus de temps.** Contactez notre support pour une prise en charge immédiate de vos enjeux IT.